Perguntas Frequentes

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1º. Qual a natureza jurídica do Procon Goiás?

O PROCON Goiás integra a administração direta do estado, sendo uma superintendência da Secretaria de Segurança Pública e Administração Penitenciária denominada Superintendência de Proteção aos Direitos do Consumidor.


2º. O PROCON Goiás precisa ser provocado por quem se sente lesado, como acontece no Judiciário?

Não. Por se um órgão administrativo o Procon Goiás pode atuar tanto mediante provocação, quanto de ofício, sempre que detectar lesão ou potencial lesão ao direito dos consumidores goianos, sobretudo quando se tratar de direito difuso, coletivo ou individual homogêneo. Neste caso o PROCON tanto pode atuar sozinho ou em parceria com outras instituições como o Ministério Público, a Delegacia do Consumidor (Decon), a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), entre outros.


3º. Em quais áreas atua o Procon Goiás?

Tendo por objetivo planejar, elaborar e executar a política estadual de proteção e defesa do consumidor no estado, o Procon Goiás desenvolve sua atuação institucional nas seguintes áreas:

  1. a) educação para o consumo;
    b) recebimento de reclamações administrativas, individuais e coletivas, contra fornecedores de bens ou serviços;
    c) orientação aos consumidores e fornecedores acerca de seus direitos e de forma presencial e não presencial (151 ou Procon Web);
    d) fiscalização do mercado consumidor para fazer cumprir as determinações da legislação de defesa do consumidor, coibindo as práticas abusivas;
    e) propositura e acompanhamento de ações judiciais coletivas;
    f) estudos e acompanhamento de legislação municipal, estadual, nacional e internacional, bem como de decisões judiciais referentes aos direitos do consumidor;
    g) pesquisas qualitativas e quantitativas na área de defesa do consumidor (pesquisas de preços e comportamentos);
    h) suporte técnico para a implantação de Procons Municipais Conveniados e postos de atendimento no Programa Padrão de Atendimento Vapt Vupt;
    i) intercâmbio técnico com entidades oficiais, organizações privadas, e outros órgãos envolvidos com a defesa do consumidor, inclusive internacionais;
    j) disponibilização de Ouvidoria (vinculada a SSP) para o recebimento, encaminhamento de críticas, sugestões ou elogios feitos pelos cidadãos quanto aos serviços prestados pelo PROCON-GOIÁS, com o objetivo de melhoria contínua desses serviços.

4º. Qual o prazo para fazer uma reclamação no Procon?

Segundo o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor o prazo para se formular uma reclamação sobre vícios de fácil constatação em produtos e serviços é:

  • Em produtos e serviços não duráveis 30 dias a partir do fato;
  • Em produtos e serviços duráveis 90 dias a partir do fato.

Para vícios ocultos, aqueles que o consumidor só toma consciência com o uso prolongado do bem é de cinco anos.


5º. Quanto custa formular uma reclamação perante o Procon ou solicitar a emissão de uma certidão?

Nada. O Procon é um órgão público e não há previsão legal para cobrança pela prestação de seus serviços, seja qual for. Ou seja, todo atendimento que o Procon realiza é gratuito.


6º. Quem pode reclamar no Procon Goiás e contra quem?

Qualquer pessoa maior de idade, titular do direito ofendido ou representante legal deste, desde que ostente a condição de consumidor  no caso concreto e esteja reclamando em face de alguém que possa ser classificado como fornecedor de produtos ou serviços, objeto da reclamação.


7º. Como reconhecer a condição de consumidor em uma relação jurídica?

É consumidor a pessoa física ou jurídica que adquire para si produto ou serviço sem destiná-lo à revenda, locação, insumo ou incremento de atividade econômica. O consumidor ao adquirir o produto ou serviço nestas condições leva a imensa cadeia produtiva que cerca o produto ou serviço ao seu fim, por isso se diz que o consumidor é o Destinatário Final do produto ou serviço adquirido.


8º. Como reconhecer a condição de fornecedor em uma relação jurídica?

Será considerado fornecedor a pessoa física ou jurídica, nacional ou estrangeira, que comercializa o produto ou serviço, objeto da reclamação, com habitualidade. Por habitualidade, se entende que a pessoa ou empresa que comercializou o produto ou serviço o faz de maneira rotineira, sua atividade econômica principal é justamente a comercialização do mesmo, não se tratando de um negócio eventual, caso em que se tornaria uma relação cível e não consumerista.


9º. Quais os canais para de atendimento no PROCON Goiás?

O PROCON Goiás articula diversas modalidades de atendimento facilitando a vida do consumidor na hora de procurar seus direitos. Por isso possui os seguintes canais de atendimento:

  1. Atendimento Presencial: nas agências Vapt Vupt e na nossa sede no Ed. Torres, nº 242, na rua 3 quase esquina com a 8 no centro em Goiânia;
  2. Atendimento Virtual: acessível pela web, de qualquer micro ou tablet, através do site https://proconweb.ssp.go.gov.br.
  3. Atendimento por Telefone: através do telefone 151.

9º. Para reclamar no Procon Goiás necessito de documentos?

Sim. Traga seu RG, CPF, um comprovante de endereço e toda documentação pertinente a fazer prova do fato que alega. Lembrando que a nossa legitimidade para representá-lo vem do fato comprovado de que o usuário tentou resolver a demanda diretamente com o fornecedor e não obteve êxito e isto se prova através de protocolo de atendimento, com data de resposta expirada. Nossos atendentes lhe solicitarão mais documentos se necessários e imprescindíveis à correta instrumentalização do procedimento.


10º. Quais os tipos de atendimento prestados pelo atendimento presencial do Procon Goiás?

Pelo atendimento presencial, nas agências Vapt Vupt e na sede do Procon são prestados os seguintes tipos de atendimento:

  • Extra Procon;
  • Simples Consulta;
  • Atendimento Preliminar;
  • CIP;
  • Abertura Direta de Reclamação;
  • Solicitação de Cálculos.

11º. O que significa atendimento Extra Procon?

É quando a demanda do usuário não é da competência institucional do Procon, devendo ser redirecionado o usuário ao órgão competente.


12º. Quando ocorre o atendimento Simples Consulta?

É a orientação dada ao consumidor, quando este busca o auxílio do Procon para esclarecer alguma dúvida sobre relação de consumo, não necessariamente fazer uma reclamação.

Existem duas situações em que o atendimento é classificado como simples consulta:
1º – Quando não há um fornecedor específico, apenas uma consulta ou pedido de orientações sobre determinado assunto (pode ser por e-mail, telefone ou mesmo no balcão de atendimento).
2º – Quando já existe uma relação estabelecida (ex: contrato). Neste caso, o consumidor solicita orientações e suas dúvidas são sanadas.


13º. Como se dá o Atendimento Preliminar?

O atendimento preliminar é fornecido pelo atendente do Procon, quando o consumidor possui toda a documentação necessária para caracterizar sua demanda e é tentada ao telefone uma conciliação entre as partes.

Com aproximadamente 85% de solução nas demandas, em regra, o consumidor volta pra casa com o problema resolvido ou prazo certo para a solução do problema.


14º. Em quais ocasiões há o atendimento na forma de CIP?

Fracassada a tentativa de conciliação por atendimento preliminar ou caso o fornecedor possua um convênio para receber a Carta de Informação Preliminar (CIP) Eletrônica o atendente do Procon lançará mão desta modalidade de atendimento.

Trata-se de uma notificação extrajudicial em que o Procon dá notícia ao fornecedor reclamado de que há demanda instaurada em face do mesmo, e que em não sendo atendida, será instaurado um processo administrativo sancionador, em que poderá resultar na aplicação de multa.

A CIP possui a descrição completa e detalhada da demanda, a fundamentação jurídica da reclamação e o pedido, facilitando o atendimento da mesma e da formulação de defesa pela reclamada.


15º. Quando será aberto um processo administrativo?

O processo administrativo é instaurado em dois casos:

  • Fracasso da tentativa de conciliação através da CIP, devido ausência de resposta por parte do fornecedor ou negativa de atendimento do pedido do fornecedor, caso em que será dado Retorno na CIP;
  • Abertura Direta de Reclamação em demandas especialmente graves, seja pela sua natureza, seja pelo histórico da demanda, que denuncie má-fé ou mau comportamento do fornecedor.

16º. Como se dá o andamento do procedimento após a abertura de processo administrativo?

AUDIÊNCIA: Uma vez instaurado o processo administrativo, em regra, é marcada uma audiência de conciliação entre as partes. Se houver acordo o mesmo é homologado pelo 10º Juizado Especial Cível, com status de título executivo judicial. Caso não seja cumprido o acordo o consumidor poderá executar o título. Se não houver acordo ou o fornecedor não comparecer em audiência o processo irá a julgamento.

JULGAMENTO: caso não haja acordo em audiência, o processo vai a julgamento na Gerência de Contencioso Administrativo, onde respeitados os princípios inerentes ao devido processo legal administrativo, poderá o processo ser julgado improcedente, ser extinto pelo fato da demanda não ser abraçada pela competência institucional do órgão ou ser aplicada multa ao fornecedor, conforme critérios objetivos ditados pelo Decreto 2.181 de 1997 e o CDC.

RECURSO: atendendo ao princípio do duplo grau de jurisdição administrativa, o fornecedor multado e inconformado com a aplicação da sanção poderá apelar na forma de recurso administrativo, diretamente ao Secretário de Segurança Pública que dará decisão final acerca do procedimento, revogando, minorando ou mantendo a multa, de maneira fundamentada.

RECOLHIMENTO DA MULTA: os valores das multas impostas pelo órgão deverão ser recolhidos ao FEDEC – Fundo Estadual de Defesa do Consumidor, administrado pelo PROCON Goiás, sendo tais valores revertidos em ações do órgão, compra dos maquinários, móveis e veículos, o que faz do PROCON um órgão autônomo, com estrutura moderna e ótimas condições de trabalho. O fornecedor que não paga a multa imposta terá seu nome inscrito na DÍVIDA ATIVA DO ESTADO DE GOIÁS e sofrerá consequências previstas em lei, como não participar de licitações, não conseguir financiamentos em bancos públicos e agências de fomento, etc.


17º. Como se realiza uma denúncia para acionar a fiscalização do Procon Goiás sobre alguma irregularidade encontrada?

As denúncias abarcam o chamado direito coletivo, difuso ou individual homogêneo.

  • Direito coletivo – alcança um conjunto determinado de pessoas;
  • Direito difuso – alcança um grupo indeterminado de pessoas;
  • Direito Individual Homogêneo – se trata de uma reclamação da caráter individual cujo direito ou violação alcança no decorrer do tempo um grupo determinado ou indeterminado de pessoas.

O consumidor poderá realizar uma denúncia no atendimento presencial, através do canal de atendimento Procon Web e através do canal disque-denúncia 151, bastando informar a qualificação do estabelecimento denunciado e o direito violado.

Ao contrário das reclamações individuais não precisa fazer prova, pois o Procon poderá atuar de ofício.


18º. O que acontece após a realização de uma denúncia?

Todas as denúncias recebidas são direcionadas à Gerência de Fiscalização, que envia uma equipe de fiscais para diligenciar no local.

Uma vez verificado que o conteúdo da denúncia é verídico, a equipe de fiscais realiza a lavratura de um Auto de Infração / Termo de Constatação, onde narra os fatos e fundamenta juridicamente a autuação, abrindo prazo para apresentação da defesa.

Recebida a defesa, o processo é julgado e o fornecedor multado. Inconformado, ele poderá ainda impetrar recurso administrativo em face da decisão que aplicou a sanção, diretamente ao Secretario de Segurança Pública.


19º. Qual o critério para aplicação de multa pelo Procon Goiás?

O CDC em seu artigo 57 elenca critérios para aplicação da pena de multa ao fornecedor que viola seus ditames. De acordo com a Portaria 003/2015, publicada no D.O.E de 23/2/2015, a multa é graduada conforme a gravidade da infração, vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor.

Circunstâncias atenuantes ou agravantes, descritas nos artigos 25 e 26 do Decreto Federal 2181 de 1997 interferem no valor final da multa.


20º. Quais as circunstâncias consideradas atenuantes para aplicação da pena de multa?

Segundo o artigo 25 do Decreto Federal nº 2.187, são elas:

I – a ação do infrator não ter sido fundamental para a consecução do fato;

II – ser o infrator primário;

III – ter o infrator adotado as providências pertinentes para minimizar ou de imediato reparar os efeitos do ato lesivo.


21º. Quais as circunstâncias consideradas agravantes para aplicação da pena de multa?

Segundo o artigo 26 do Decreto Federal 2.187 são elas:

Art. 26. Consideram-se circunstâncias agravantes:

I – ser o infrator reincidente;

II – ter o infrator, comprovadamente, cometido a prática infrativa para obter vantagens indevidas;

III – trazer a prática infrativa conseqüências danosas à saúde ou à segurança do consumidor;

IV – deixar o infrator, tendo conhecimento do ato lesivo, de tomar as providências para evitar ou mitigar suas conseqüências;

V – ter o infrator agido com dolo;

VI – ocasionar a prática infrativa dano coletivo ou ter caráter repetitivo;

VII – ter a prática infrativa ocorrido em detrimento de menor de dezoito ou maior de sessenta anos ou de pessoas portadoras de deficiência física, mental ou sensorial, interditadas ou não;

VIII – dissimular-se a natureza ilícita do ato ou atividade;

IX – ser a conduta infrativa praticada aproveitando-se o infrator de grave crise econômica ou da condição cultural, social ou econômica da vítima, ou, ainda, por ocasião de calamidade.


22º. O que acontece com o dinheiro arrecadado pelas multas aplicadas pelo PROCON? E se o fornecedor não pagar a multa?

Com já dito, os valores das multas impostas pelo órgão deverão ser recolhidos ao FEDEC – Fundo de Defesa do Consumidor, administrado pelo PROCON Goiás, sendo tais valores revertidos em ações do órgão.

Se um fornecedor for multado e não pagar a multa ele será inscrito na Dívida Ativa do estado e não poderá participar de processos licitatórios, ficará impedido de contratar financiamentos, não terá acesso a linhas de crédito públicas, além de uma série de complicações. É como ter o nome sujo na praça. Podemos comparar a mesa situação de alguém inscrito em órgãos de proteção ao crédito.


23º. O que é o PROCON Web?

É a nossa modalidade de atendimento virtual acessível de qualquer ponto, sob a condição do reclamante residir do estado de Goiás ou reclamar em face de um fornecedor aqui sediado. Nosso site é o https://proconweb.ssp.go.gov.br  e a partir dele são oferecidos os seguintes serviços:

  1. Reclamações: poderão ser realizadas reclamações acerca de relações de consumo, tendo por escopo a proteção a direito individual. Elas se desenvolverão a partir da confecção de CIP’s ou Abertura de Reclamações (processos administrativos).
  1. Denúncias: aqui poderá ser confeccionada uma denúncia que tem como objetivo proteger o direito coletivo, difuso ou individual homogêneo. Uma vez recepcionado pelo Procon Web é redirecionada à equipe de fiscalização do PROCON Goiás que em momento oportuno realizará uma diligência para averiguar o fato denunciado. Em comprovando o mesmo, será lavrado um auto de infração / constatação e iniciado um processo administrativo sancionador, garantindo-se ao denunciado ampla defesa e contraditório, nos termos do devido processo legal administrativo.
  • Dúvidas: o usuário poderá tirar dúvidas acerca das relações de consumo ou sobre o andamento de procedimentos abertos perante o PROCON Goiás.
  1. Cálculos: neste campo o usuário poderá solicitar a realização de cálculos para verificação de possíveis abusividades na correção de dívidas; para realização de ações revisionais, etc.
  1. Bloqueio de Telemarketing: o consumidor poderá cadastrar até três números de sua titularidade, móveis ou fixos, para que não recebam mais ligações de telemarketing, para oferecimento de produtos ou serviços.

24º. Como realizar um cálculo pelo Procon Web ou Procon Goiás?

Primeiro passo é o usuário se cadastrar na plataforma Procon Web como consumidor, http://proconweb.ssp.go.gov.br. Ao logar acesse o link http://www.procon.go.gov.br/como-reclamar/como-proceder-realizar-uma-reclamacao-junto-ao-procon.html  na tela de boas-vindas.

Aqui o usuário tem uma visão completa de todos os procedimentos de cálculo realizados pelo Procon e quais os documentos necessários. Aí o consumidor poderá realizar a solicitação na aba Cálculos do Procon Web e receber o resultado em cinco dias. Também poderá fazê-lo no atendimento presencial do Procon Goiás.


25º. O que é o SINDEC?

O SINDEC é um software, banco de dados, que recebe os dados de milhares de reclamações acerca das relações de consumo.

O SINDEC permite o registro dos atendimentos individuais a consumidores, a instrução dos procedimentos de atendimento e dos processos de reclamação, além da gestão das políticas de atendimento e fluxos internos dos Procons integrados e a elaboração de Cadastros Estaduais e Nacional de Reclamações Fundamentadas, que denunciam quais são os fornecedores mais reclamados por área de atuação em um período de tempo, permitindo uma visão completa da realidade do mercado de consumo na respectiva unidade da federação.

Todo esse trabalho, harmônico e articulado entre os Procons, gera informações que são consolidadas nos bancos de dados estaduais e replicados na base de dados nacional do Sindec no âmbito do Ministério da Justiça. Essa base nacional é uma fonte valiosa de informações para elaboração da Política Nacional das Relações de Consumo, para informação aos consumidores e aos diversos interessados na proteção e defesa do consumidor, bem como incentivo aos fornecedores para aperfeiçoarem cada dia mais o seu relacionamento com os consumidores.


26º. Qual a diferença entre as atuações do Procon Goiás e os vários Procons municipais?

Em tese, desempenham o mesmo papel no âmbito do território de sua competência. O Procon Goiás exerce sua jurisdição administrativa perante todo o território do estado de Goiás, enquanto o Procon Goiânia, por exemplo, exerce dentro dos limites do município de Goiânia.

Alguns Procons de pequenas cidades do interior não possuem todas as modalidades de atendimento, contudo o consumidor destes locais não fica desassistido porque ele tem acesso ao Procon Web, recebendo a mesma qualidade de atendimento do presencial realizado na sede do Procon Goiás em Goiânia.

Outros não possuem o serviço de fiscalização, de disque-denúncia, etc. É importante frisar que não existe qualquer tipo de vinculação ou hierarquia entre o Procon Goiás e os Procons municipais, contudo o Procon Goiás exerce o papel de facilitador e desempenha programas de apoio, como treinamento de colaboradores, implantação de novos Procons , padronização de procedimentos,  cessão de equipamentos e logística, etc.


27º. Como acompanhar um procedimento de um processo administrativo aberto perante o Procon Goiás, seja na condição de consumidor ou fornecedor?

O Procon Goiás disponibiliza a plataforma de consulta no SINDEC (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), denominada “Sindec Consulta”,  com novo layout e outras funcionalidades.

Esta plataforma de consultas é independente e não gera lentidão no registro de demandas no SINDEC. Além disso, o “Sindec Consulta” proporciona aos consumidores e fornecedores o acompanhamento dos procedimentos instaurados pelo Procon-Goiás, inclusive do atendimento preliminar.

Como acessar o Sindec Consulta:

O acesso à nova plataforma Sindec Consulta é feita no seguinte link

http://sindec.procon.go.gov.br/sindecconsulta2/public/


28º. O que é o FEDEC?

É o Fundo Estadual de Defesa do Consumidor, FEDEC, foi criado pela lei estadual 12.207, de 20 de dezembro de 1993.  Esta lei confere ao Procon autonomia administrativa, financeira e contábil e de natureza orçamentária para administração do mesmo, com o objetivo de criar condições financeiras e de gerenciamento dos recursos destinados ao desenvolvimento das ações e dos serviços de proteção e defesa dos direitos do consumidor, coordenadas pela Secretaria da Segurança Pública (SSP), por intermédio da Superintendência de Proteção aos Direitos do Consumidor.


29º. O que representa o Cadastro de Reclamações Fundamentadas?

Todos os anos o Procon consolida os dados lançados no SINDEC e publica o Cadastro de Reclamações Fundamentadas, dando a quem se interesse um referencial singular dos problemas mais recorrentes nas relações de consumo atendidas pelo Procon, identificando o fornecedor, o número de reclamações recebidas, resolvidas e não atendidas.

A divulgação desses dados proporciona uma transparência acerca da atuação do órgão, dá a consumidor e aos fornecedores uma visão sobre o mercado de consumo e proporciona ao poder público dados atualizados, de vital importância para elaboração e implementação de ações e políticas públicas dentro da área consumerista.

São sete áreas destacadas: produtos, assuntos financeiros, serviços essenciais, serviços privados, habitação, saúde e alimentos.


30º Qual a função do Cejusc?

Trata-se de uma unidade do Poder Judiciário instalada na sede do Procon Goiás, por meio de um Acordo de Cooperação Técnica, entre esta Superintendência e o Tribunal de Justiça do Estado de Goiás (TJ-GO).

O Cejusc visa promover a solução de conflitos por meio da conciliação. A partir de agora o acordo celebrado entre as partes na audiência de conciliação do Procon Goiás é homologado pelo Juiz do 10º Juizado Especial Cível e Coordenador do 8º Cejusc, Fernando Melo, e vale como título executivo judicial, que poderá ser executado na justiça no caso de descumprimento.


31º. Como solicitar a emissão da Certidão de Violação dos Direitos Do Consumidor?

O PROCON Goiás possibilita a verificação pelo interessado da existência de reclamações ou processos sanciona tórios em face de fornecedores mediante a expedição de Certidão de Violação dos Direitos do Consumidor – CVDC.

O requerente deverá preencher os dados solicitados em requerimento próprio fornecido pelo órgão.   Posteriormente, de posse do requerimento devidamente preenchido, deverá apresentá-lo na Sede do órgão ( Rua 8, n. 242, Edifício Torres, Mezanino – Setor de Protocolo, Setor Central, Goiânia/GO, horário de atendimento: das 07h às 18h) , juntamente com os seguintes documentos:

  • fotocópia autenticada do contrato inicial e suas alterações;
  • fotocópia do cartão do CNPJ;
  • autorização por escrito em nome do portador para a retirada da Certidão;

O  prazo de entrega da Certidão é de 5 (cinco) dias, a contar da data em que o requerimento foi protocolado no órgão. O requerente ou o portador devidamente autorizado por ele, poderão retirar a Certidão na Sede do Procon Goiás.

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