Atuação do PROCON Goiás na solução dos conflitos consumeristas

 Darlene Costa Azevedo Araújo

Superintendente do PROCON Goiás e Delegada de Polícia

   Somente no primeiro semestre deste ano, o PROCON Goiás já atendeu quase oitenta mil consumidores por meio dos vários canais de atendimento, ou seja, presencial, virtual e telefônico. Deste dado, conclui-se que houve um aumento de 22,42% em relação ao mesmo período do ano passado, demonstrando que mesmo depois de 25 anos de existência do Código de Defesa do Consumidor persiste, ainda, a insatisfação dos consumidores nas relações de consumo.

     Destes consumidores atendidos, todos, antes de vir ao PROCON Goiás, tentaram resolver suas demandas com os fornecedores e não conseguiram êxito. O órgão recebe os reclamantes, registra as reclamações e adota todas as medidas visando conciliar e harmonizar as relações de consumo, sendo os conflitos tratados por meio de atendimento telefônico, por e-mail (carta de informação preliminar) ou por audiência de conciliação.

   Das demandas registradas presencialmente no PROCON Goiás, 77% foram solucionadas nos atendimentos preliminares e nas audiências de conciliação, sendo que estes acordos evitaram  a instauração de processos administrativos sancionatórios.

  Neste primeiro semestre, o PROCON Goiás buscou ampliar a prestação de serviços aos consumidores, disponibilizando pela internet a solicitação de cálculos e o Tira-Dúvidas. O Procon Web registrou 2.368 reclamações, 841 denúncias, 721 bloqueios de telemarketing, 79 solicitações de cálculos e apresentou respostas  à 48 dúvidas de consumidores. Este atendimento virtual facilita a vida dos consumidores, que podem registrar suas demandas pela internet (sete dias por semana e 24h por dia), podendo anexar arquivos com fotos e cópias de documentos.

   Destacamos também, os serviços do Setor de Teleatendimento (disque denúncia), que registrou mais de 32.000 ligações, incluindo denúncias e esclarecimentos por telefone aos consumidores de todo o Estado.

   Nossa atenção ao consumidor nos levou a investir na expansão do atendimento com a estruturação de postos de atendimento vapt vupt e a inauguração do Posto da Assembleia Legislativa, que presta todo tipo de atendimento, inclusive à pessoa jurídica.  Assim, como a presença do PROCON Goiás em todas as ações do governo itinerante realizadas nos municípios do Estado de Goiás, sendo 17 participações somente neste primeiro semestre.

   Diante destes dados estatísticos, se faz importante divulgar quem são os fornecedores que mais violam direitos consumeristas e motivam os consumidores a estar em busca de defesa de seus direitos no PROCON Goiás. Por isso, o Órgão divulga mensalmente no sítio eletrônico  www.procon.go.gov.br, a lista das empresas mais reclamadas do mês, e atualmente figuram os serviços de operadoras de telefonia, instituições bancárias e lojistas, os quais ocupam, respectivamente, os três primeiros lugares no ranking de reclamações. Esta divulgação mensal visa justamente auxiliar os consumidores para que tenham conhecimento das empresas com reclamações fundamentadas antes mesmo de contratar serviços ou adquirir produtos delas.

   Nossas ações são contínuas e intensas em relação a estas empresas mais reclamadas, elas são notificadas para ajustarem suas condutas em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor – CDC e aumentarem o índice de solução dos problemas apresentados, principalmente no pós-venda, como os casos de vício de qualidade, garantia e cobranças indevidas.

   Outro serviço disponibilizado pelo PROCON Goiás e tem sido de grande valia ao consumidor é o laudo técnico relativo a cálculos nas cobranças de dívidas por parte das Empresas. Em virtude da crise econômica, que limitou o crédito e reduziu o poder de compra da população, o órgão registrou vários problemas relativos às cobranças indevidas, pagamento de dívidas, inadimplência, cobranças de juros ilegais, etc. Atendemos 2.178 solicitações de cálculos e foram realizados 15.856 cálculos, que possibilitaram tentativas de 3.598 acordos, com índice de 90,18% de êxito nas tentativas de negociações, possibilitando a 3.244 consumidores saldarem suas dívidas e se livrarem do superendividamento e dos juros elevados.

   Diante da diversidade de conflitos que são tratados pelo Órgão Estadual de Defesa do Consumidor, tem se investido muito na capacitação de servidores e na qualidade do atendimento, para isso contamos com Escola Estadual de Defesa do Consumidor – EEDC, que ministrou 33 cursos, capacitando mais de 288 servidores.

   Neste intuito de qualificação de recursos humanos, melhorar ainda mais o índice de acordos realizados em audiência de conciliação e harmonizar as relações de consumo, evitando a judicialização das demandas consumeristas, os atendentes conciliadores do PROCON Goiás participaram recentemente do Curso de Mediação e Capacitação Judicial promovido pelo Tribunal de Justiça de Goiás.

   Além da defesa do consumidor, como parte vulnerável na relação de consumo, focamos também na orientação dos fornecedores quanto ao conhecimento e cumprimento das Leis consumeristas. O PROCON Goiás promoveu palestras para mais de 373 pessoas, orientando empresários e funcionários sobre a necessidade de cumprir integralmente as regras previstas no CDC e evitar a ocorrência das práticas abusivas. Foram prestados esclarecimentos sobre as novas leis que entraram em vigência neste ano, dentre elas a “lei da entrega”, a “lei do troco”, a “lei do sódio”. Também foi expedida recomendação sobre a aplicação da “lei da meia-entrada”, regulamentada em dezembro/2015.

   Quanto as atribuições de fiscalização do Órgão, foram efetuadas 1.509 ações fiscalizatórias em empresas, resultando em apreensão de mais de sete toneladas de produtos sólidos e quase dez mil litros de produtos líquidos, todos impróprios para o consumo e lavrados 692 autos de infração em desfavor de fornecedores.

   Nesse contexto, temos cumprido a nossa missão institucional como órgão conciliador e de defesa do consumidor, buscando equilibrar e harmonizar as relações de consumo no Estado de Goiás, mesmo diante da legislação que limita muito a atuação dos PROCON’s.

   Assim, por todo o exposto, verifica-se de um lado que os números apresentados demonstram a insatisfação dos consumidores tendo em vista o quantitativo de reclamações registradas, de outro lado, o órgão de proteção e defesa do consumidor está atuando incessantemente para que os direitos dos consumidores sejam respeitados e as empresas infratoras punidas, além de estar implementando continuamente a expansão no atendimento para facilitar a reclamação, pois reclamar formalmente é fazer valer o direito do cidadão, sendo o caminho para melhorar a relação no mercado de consumo.

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