Procon Goiás autua Hapvida por má prestação de serviço após constatar problemas com o SAC

O grupo também foi notificado a prestar esclarecimentos ao órgão sobre denúncias do tratamento ofertado para crianças com Transtorno do Espectro Autista (TEA)

Goiânia, 11 de fevereiro de 2022 – O Procon Goiás monitorou por cerca de meia hora o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da Hapvida Assistência Medical LTDA e constatou a má prestação de serviço ofertada aos segurados do plano de saúde. Por este motivo, a empresa foi autuada na tarde desta quinta-feira (10/2). Além das normas impostas pelo Código de Defesa do Consumidor, a empresa descumpriu os ditames impostos pelo Decreto Federal nº 6.523/2008, que regulariza o SAC no Brasil.

Os fiscais flagraram as seguintes irregularidades: a ausência, no primeiro menu eletrônico, de opção de contato direto com atendente, a falta de informação, no início da ligação, sobre o protocolo daquele atendimento e que só foi ofertada a opção de contato direto com o atendente após o terceiro menu. Tais comprovações confirmam as inúmeras denúncias e reclamações feitas pelos usuários da assistência médica sobre a dificuldade em se obter informações junto à empresa.

A Hapvida terá 10 dias para apresentar sua defesa e a documentação solicitada pelos fiscais. A multa nesse caso pode variar de R$ 754 a R$ 11,3 milhões. De acordo com o superintendente do Procon Goiás, Alex Vaz, a ação faz parte da operação realizada pelo órgão sobre a qualidade dos serviços prestados pelos planos de saúde. Essa operação foi iniciada após relatos de mães de crianças que se encontram no espectro do autismo, mas tem o foco em atender a demanda de toda a população goianiense que faz o uso desse serviço.

Assim como ocorreu com a Unimed Goiânia nesta quarta-feira (9/2), o grupo foi notificado e terá o prazo de até 5 dias para apresentar documentação (confira a lista completa no anexo) que esclareça ao órgão sobre denúncias de má prestação de serviço relatadas por mães de crianças e adolescentes com o Transtorno do Espectro do Autismo (TEA). Constam denúncias sobre a demora para o início do tratamento, falta de transparência dos valores revertidos pela empresa para o tratamento e a falta de profissionais especializados em TEA. Alex Vaz reforça que o descumprimento implicará na aplicação das sanções administrativas cabíveis.

“Compreendemos a urgência dessas famílias em garantir um tratamento digno e adequado aos seus filhos e não mediremos esforços para que a lei seja cumprida”, afirma o superintendente.

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